Las redes sociales son los nuevos “cafés” donde la gente comenta su día a día. Recomendaciones, quejas, dudas y opiniones llenan las conversaciones que se establecen en Facebook, Twitter, Instragram, YouTube… y se convierten en un conato de crisis para muchas empresas que se ven arrastradas por rumores sobre su marca. Es muy habitual que este tipo de comentarios se distribuyan en las redes de forma exponencial y acaben por convertirse en virales, con el consiguiente impacto en la compañía dueña de la marca que se cuestiona. Si bien es cierto que no se puede considerar un rumor como una crisis real, si que puede afectar a los protagonistas y, por lo tanto, es fundamental saber cómo acabar con los rumores sobre su empresa y salir reforzado de la situación.
Guía para acallar rumores en las redes sociales
Domina los buscadores
Publica contenido informativo de forma habitual y utiliza en tus publicaciones palabras clave específicas y títulos que aumenten tu posicionamiento SEO. De este modo, si algún usuario consulta información sobre un tema que te afecta, tus resultados aparecerán en primer lugar y te permitirán ser el referente en la conversación.
Recicla tu contenido
Reutiliza el contenido que ya has publicado para darle una vida más larga, para que permanezca más tiempo de actualidad y aparezca en los buscadores. Puedes reciclar tus entradas de blog añadiendo actualizaciones a la información. Otra fórmula de reutilización del contenido es incluyendo la información en el apartado de “preguntas frecuentes” de tu sitio web o convirtiendo tus entradas de texto en vídeos de YouTube. Incluso puedes crear infografías con la información y publicarlas en tus redes sociales.
Conviértete en una fuente creíble
La credibilidad es fundamental para que los clientes confíen en ti. Para resultar creíble, puede utilizar estadísticas, hechos, imágenes o, incluso, testimonios que apoyen los datos que publicas sobre tu empresa y que le darán fuerza a tu discurso. Si apoyas con datos reales tus afirmaciones, no dejarás espacio a que aparezcan especulaciones sobre tu marca.
Escucha a las redes sociales e interactúa con tu público
La escucha de las redes sociales es fundamental en la estrategia de comunicación online de toda empresa y marca, independientemente de su tamaño o del sector de su actividad. Monitorizar lo que sucede en la red es la única forma que tenemos de detectar conversaciones que se produzcan en torno a nuestra compañía y nos permitirá “tomar la temperatura” a los medios para detectar si puede producirse una crisis antes de que estalle.
Además, tener presencia en los medios y conocer todo lo que se dice sobre nuestra empresa nos permite mantener un diálogo con nuestra audiencia. Es importante que nos mostremos comprensivos con las necesidades de nuestros clientes y útiles para la comunidad. Si contestamos a sus preguntas y resolvemos sus problemas, estaremos creando una relación de confianza con ellos que nos permitirá, además, contrarrestar los rumores cuando aparezcan.
Ayúdate de tus clientes más leales y defensores
Haber sido capaces de crear una relación de confianza con nuestro público es una gran ventaja estratégica. Si hemos logrado un trato de lealtad con nuestros clientes, ellos se convertirán en nuestros mejores defensores en caso de que se extiendan rumores infundados sobre nuestra empresa. No hará falta ni solicitar su ayuda, ellos mismos se levantarán como escuderos de nuestra empresa si nuestra relación con ellos en buena.
Busca ayuda profesional
Si las cosas se ponen muy difíciles, contar con un buen gestor de crisis será la solución más eficaz. Cuente con la colaboración de un profesional que tenga experiencia en la gestión de crisis en las redes sociales. Él le ayudará a posicionar correctamente su marca en los buscadores y a mejorar la situación, convirtiendo este conato de crisis en una oportunidad de crecimiento.
Si ya has dado todos estos pasos, lo único que te queda por hacer es saber reconocer cuando es el momento de retirarte de la polémica. En algunas ocasiones, basta con publicar contenido informativo, optimizarlo para que aparezca en una buena posición en los buscadores y responder a las preguntas que surjan durante el proceso. No merece la pena dedicar esfuerzo y tiempo a quienes no tienen intención de escucharte, que solo quieren dañar a tu marca. Una retirada a tiempo puede convertirse en una victoria algunas veces.
¿Ha pasado tu empresa por una crisis de rumores en las redes sociales? ¿Se ha viralizado alguna vez información incorrecta sobre tu marca en internet? ¿Cómo afrontó tu compañía esta situación? Nos gustaría conocer tu experiencia, anímate a compartirla con nosotros.
