Gabriel Bristol creció en Spring Lake, un pueblo de 2.500 habitantes a orillas del lago Michigan. Era el cuarto hijo en una familia de cinco niños, todos adoptados. Su madre biológica perdió la custodia cuando el pequeño tenía cinco años. Los primeros recuerdos de Gabriel son la sala de espera de una comisaría, donde su madre estaba detenida, acusada de prostitución y tenencia de drogas. Entregaron al niño a un matrimonio: él conductor de camión y ella ama de casa, ambos cristianos. Pero Gabriel y su hermana biológica, Joanna Bristol, que fue adoptada junto con él, aseguran que la pareja utilizaba sus creencias religiosas como pretexto para controlar y abusar de ellos. «Después de cada comida, teníamos que leer la Biblia», recuerda Joanna, «y todos teníamos que recitar una frase del pasaje de memoria y si no lo conseguías, te pegaban”. Tenían que pedir permiso para todo: para bañarse, para lavarse los dientes o para beber un vaso de agua. Si no lo hacían el castigo eran golpes, y más golpes. “Había días», recuerda Gabriel «que yo no podía ir al colegio. Entonces no lo entendía, pero mi madre decía que si yo iba a la escuela ella tendría problemas”.
Dando tumbos
En la escuela, Gabriel tenía pocos amigos pero intentaba encajar. Al llegar a la adolescencia se aisló todavía más. En la escuela era un rechazado, un raro, en el que sus compañeros sospechaban tendencias homosexuales y al que utilizaban como diana de sus burlas. Problemas en el colegio, disputas en la familia, y Bristol dejó la escuela y su casa para ir dando tumbos por Michigan hasta que un amigo le consiguió un trabajo en un call center de Lansing, la ciudad a la que había huído para estar lejos de todo. Y allí descubrió que tenía un talento natural para percibir las emociones de la gente, detectar indicios de preocupación, mantener relajados a los clientes más difíciles y lidiar con las situaciones más complejas. Con el tiempo, Bristol llegó a levantar su propia empresa de call center, Intelicare Direct, y hoy da trabajo a 300 empleados.
En un reportaje en profundidad en la revista Inc. Burt Helm se preguntaba cómo es posible que un chico sin hogar llegue a ser el presidente de una compañía. ¿Cómo consiguió desarrollar el talento necesario para lograrlo? La respuesta estaba en la dura escuela del maltrato. Cuando su padre le pegaba, cuando sus compañeros de escuela se burlaban de él, aprendió el significado del tono en el que le insultaban, y las intenciones ocultas en los gritos, las palabras y las expresiones. De la necesidad de anticipar y prepararse para la siguiente agresión, Bristol obtuvo un conocimiento que le sirvió para adaptarse y convertir su sufrimiento en un talento que le permitió iniciar un nuevo camino en su vida.
Escucha activa
La clave de la comunicación está en la escucha, en la escucha activa. Activa quiere decir que tenemos que hacerlo con conciencia plena, con atención. No es una tarea fácil. Requiere entrega, dedicación y mucha paciencia. Y también tener la capacidad de aislarse del ruido. Pasamos la mayor parte de nuestro tiempo atentos a lo que queremos decir, y perdemos la percepción de lo que el otro nos dice, de lo que preocupa a nuestra audiencia, o de lo que sucede en nuestro entorno. Escuchar activamente supone atender a lo que nos rodea, conocer lo que otros esperan, pero también sus sentimientos, lo que subyace en el fondo de su actitud. Hacerlo, es poner en marcha nuestra empatía, la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Escuchar activamente es una disposición psicológica de observación que nos permite identificar contenidos, objetivos y sentimientos a través de las palabras, del tono de la voz, o del lenguaje no verbal. La comunicación no es un acto en una sola dirección. Comunicar de forma efectiva es establecer una conversación, con una persona o con una audiencia, con un auditorio o con un pequeño grupo. Cuanto más pequeño sea ese grupo, más tendremos que afinar la escucha.
La escucha atenta supone también evitar algunos errores: distraerse durante la conversación, interrumpir al que habla, juzgarlo y querer imponer tus ideas, ofrecer ayuda de manera prematura y con falta de información, rechazar lo que el otro está sintiendo, descalificar al dar tu opinion y contar tu propia historia en lugar de escuchar la suya. El que escucha atento no juzga, suspende su juicio hasta tener una información completa, mira fijamente a los ojos, tiene una postura abierta y receptiva, traduce en palabras lo que el otro quiere decir y no logra expresar con exactitud, resume la situación y sobre todo pregunta. Para escuchar hay que preguntar. No hay nada más descorazonador para un interlocutor que el saber que tiene frente a él a alguien que no escucha. Un tipo aburrido habla siempre de sí mismo, pero un conversador brillante es solo aquel que te habla de ti mismo. Gabriel Bristol sabía que un error de interpretación o una distracción le podía conducir a un amargo día de burlas y golpes. Sin necesidad de afrontar esa terrible experiencia, nosotros sabemos que de nuestra comunicación efectiva depende nuestro éxito.
En la comunicación, lo importante es el otro
La comunicación está implicada en todas las áreas de la vida, en la familiar, y en la profesional, y en todas las relaciones sociales. Y no hay éxito en ninguna de ellas que no lleve aparejada una comunicación eficaz. Un profesor debe utilizar la persusación para motivar a sus alumnos; un médico la debe emplear para comunicarse con sus pacientes; los políticos la manejan a diario en grado máximo, y hasta los vendedores de pescado refuerzan su comercio con herramientas de persuasión aprendidas de una forma natural y aplicadas a un público y a una situación concreta. La publicidad es persuasión o no lo es.
Conectar nos permite identificarnos con el otro, para tener más influencia sobre él. Porque identificarse es la clave para motivar una acción. Y persuadir consiste en hacer que los otros actúen en un sentido de una forma libre y voluntaria. Conectar supone ponerse en la piel de quien nos escucha, conocer sus inquietudes, sus problemas, sus necesides. Conectar implica un cambio profundo de actitud. Lo importante no lo es lo nuestro, no es el yo sino el otro. El protagonista de un discurso nunca debe ser el orador sino la audiencia. Cuando entrenamos a directivos en habilidades de comunicación, este es un esquema que sorprende, e incluso provoca rechazo. Nos obliga a mirar las cosas desde una perspectiva diferente: el importante no es el que está en la tribuna sino el que está abajo, el público, el que nos debe otorgar la confianza necesaria para escucharnos con atención y quedarse con nuestro mensaje. Comunicar es conectar, y para conectar hay que conocer el valor de las personas.
Conectar supone encontrar un terreno común, un espacio de valores compartido, en el que nuestra comunicación pueda aportar algo de valor, una zona común en la que podamos contribuir a un bien común. Para conectar, por tanto, tenemos que romper ese muro que hay entre yo y los otros. Ese muro sólido que nos bloquea es el ego. Conectar es romper esa pared para construir con los ladrillos un puente entre tu persona y la audiencia. Es la única vía para construir confianza. Y la confianza es el elemento más importante de la comunicación.
