Cómo mejorar tu comunicación | Tú eres el mensaje

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Un hombre sonriente que te está señalando

En los mensajes que persuaden siempre hay algo personal, algo de usted. Porque usted es el mensaje. Herb Kelleher, el fundador de la Southwestern Airlines tenía extraños criterios para seleccionar a su personal. Por ejemplo, rechazaba de plano a un candidato que hubiera maltratado a una secretaria o a la recepcionista. Un candidato con malos modos con los empleados era apartado inmediatamente del proceso de selección. Kelleher partía del principio básico de que no se puede ser un buen empleado y una mala persona; no se puede ser un buen líder si tratas mal a tu equipo. Los buenos líderes, son siempre buenas personas, son aquellos que entienden que la empresa es el ámbito donde los empleados alcanzan la excelencia y se comprometen para conseguirlo.

Todo lo que dices y haces comunica

Cuando se comunica con alguien el mensaje no son solo las palabras que ha escogido, sino también la expresión de los ojos, la actitud, el sentido del humor, la energía, la intensidad con que uno comunica, la forma de tratar a las personas. Todo eso está enviando mensajes de su persona que están siendo captados por otras personas. También puede ser que las palabras que decimos estén en contradicción con el resto de nuestros “mensajes”. Las palabras pueden ir por una lado y los gestos por otro. Estaremos viendo a alguien desincronizado, sin credibilidad, incapaz de generar confianza.

Roger Ailes entrenó a Reagan en el segundo debate con Walter Mondale en las elecciones de 1984. Reagan competía para conseguir su segundo mandato. En el primer debate, Reagan, que ya tenía 73 años, había estado confuso y espeso, a la defensiva, incapaz de responder a los ataques de Mondale. Los asesores del presidente le habían estado preparando con baterías de datos e información, cifras y fechas, que Reagan era incapaz de retener con precisión. El resultado del primer debate les alarmó. Para el segundo llamaron a Ailes. Su estrategia de preparación consistió en dejarle ser el que era, que recuperara la personalidad que había seducido a los electores americanos en 1980. Ailes le pidió que fuera él mismo. En una de las sesiones de entrenamiento abordaron el difícil tema de la edad. Era una línea de ataque constante por parte de los demócratas: “Reagan es demasiado viejo para asumir la tarea de la presidencia”. Ailes le brindó la respuesta. En el siguiente debate, cuando Mondale atacó por ese flanco, Reagan respondió: “No voy a hacer de la edad un tema de campaña. No me voy a aprovechar de la juventud y la inexperiencia de mi rival”. Lo dijo de una forma ligera, tan distendida que convirtió ese momento en el punto más recordado y comentado del debate.

Autenticidad y credibilidad

El mensaje debe tener autenticidad y credibilidad. Debe contener una parte de uno mismo. Por eso comunica mejor si cuenta algo que ha vivido. “Lo que se sabe sentir se sabe decir”, escribía Cervantes. Cuando un orador entra en el terreno de “algo que le ocurrió” nuestras defensas de escepticismo se diluyen. No hay nada como la experiencia personal cuando queremos conectar con el corazón de la gente, sobre todo si esa experiencia personal nos ha llevado a un compromiso. Hay muchos casos de personas que nunca se habían planteado una carrera como oradores, pero a los que la vida les ha llevado a adoptar un compromiso público: víctimas del terrorismo, o de los accidentes de automóvil, que han dedicado su vida a la comunicación de una paz basada en la justicia, de los beneficios del perdón, o a la prevención de accidentes. Estoy recordando a Irene Villa o a Mar Cogollos. Si cuento algo que no he vivido la audiencia percibe una falta de credibilidad. Lo puedo contar bien, pero nunca será lo mismo si narramos algo que hemos experimentado en nuestra vida. John Maxwell es un experto en comunicación. En sus libros eleva el nivel, y propone pasar a un grado más alto: el de la conexión. Pues bien, Maxwell afirma que “cuando te encuentras a ti mismo es cuando encuentras de verdad a tu audiencia”.

Energía e intensidad

Las palabras son siempre importantes, pero son menos importantes que la energía, la intensidad y la convicción con las que se utilizan. Aun así, a la hora de elegir palabras, elegiremos aquellas que generen confianza, y sentimientos positivos. Las palabras tienen un gran poder evocador. Tanto que puede llegar al oyente con un sentido diferente al que nosotros les queremos dar. Kuntz es otro experto en comunicación política que nos va a acompañar en este libro. Su regla de oro se basa en esta máxima: “lo importante no es lo que dices sino lo que la gente entiende”, y basa su estrategia en la elección de las palabras, en la resonancia de los conceptos. La palabra es el gran arma de persuasión. La palabra precisa. Mark Twain decía que “la diferencia entre la palabra y la palabra exacta es la misma que hay entre la luciérnaga y la luz del día”.

El tú eres el mensaje no quiere decir que debamos construir una máscara. Nadie aguanta una careta durante mucho tiempo. El tú eres el mensaje quiere decir también que podemos modular el mensaje que emitimos, que podemos elegir entre elevarle una estatua a nuestro yo o aprovechar la oportunidad de ser auténticos. Maxwell acierta cuando nos da este consejo: “si quieres impresionar a la gente, háblales de tus éxitos, pero si quieres que se identifiquen contigo, es mejor que les hables de tus fracasos”. ¿Están dispuestos a hablar de sus fracasos?

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