En este entorno hiperglobalizado donde Internet y las redes sociales son los campos de batalla, el 95% de las empresas sufrirán al menos una crisis a lo largo de su vida on line. Y cada una de estas crisis será diferente a las demás, con sus peculiaridades y sus características,intrínsecamente ligadas a las de la empresa y del espacio donde tenga lugar la situación crítica.
Si tenemos esto en cuenta, podemos pensar que no se pueden establecer reglas comunes a todas ellas. Y, en parte, es así. Cada crisis es diferente y, por lo tanto, cada gestión de estas debe estar personalizada y diseñada de acuerdo con las peculiaridades de cada marca.
A pesar de esto, en la comunicación de crisis observamos que se repiten de manera recurrente los mismos errores una y otra vez. Fallos que pueden marcar la diferencia entre salir airoso y reforzado de una situación difícil o perecer en el intento.
Los 10 errores más comunes de la comunicación de crisis
Improvisación
Actuar sin una planificación previa bien estudiada y estructura puede ser letal para una marca que entre en una situación de crisis. Debemos diseñar un Manual de Crisis que prevea los diferentes escenarios de riesgo para nuestra marca y los protocolos de actuación en cada uno de los casos de crisis.
Reaccionar tarde
Antes de la era de internet, se hablaba de responder a una situación crítica en las primeras 24 horas. Ahora, el tiempo de acción se ha acortado notablemente. Lo recomendable, actualmente, es responder en los primeros 60 minutos. Actuar a tiempo nos permitirá tomar el control sobre la situación.
No reconocer nuestros errores
Los errores pueden perdonarse. La falta de humildad y la arrogancia no tienen perdón. Ante una crisis, es primordial reconocer que nos hemos equivocado. El siguiente paso es informar sobre los pasos que estamos dando para solucionarlo.
No pedir perdón
Pedir perdón es primordial cuando hay afectados por una crisis de nuestra marca. Algunos lo entienden como una muestra de debilidad, sin embargo, es imprescindible como parte del reconocimiento de los errores y como un paso más para corregir la situación.
Culpar a otro
Es un error de bulto buscar chivos expiatorios y responsabilizarlos de la crisis, en lugar de hacernos responsables de la situación y trabajar para revertirla y convertirla en una oportunidad.
Mentir
Mentir sigue siendo uno de los instintos que afloran en las empresas cuando estalla una crisis. Sin embargo, es el error más imperdonable que se puede cometer. Si una marca miente, perderá para siempre su credibilidad y su prestigio.
No atender a las víctimas
En toda crisis hay víctimas. Estas deben ser el foco de atención de la empresa desde el comienzo de la crisis. La marca debe mostrar empatía por ellas y ponerse a su disposición.
Cerrar por vacaciones
Las crisis no entienden de tiempo libre ni de vacaciones.Por eso, el plan de crisis de una empresa debe contemplar que se produzca una monitorización constante de las redes sociales y del medio online. Descuidar esto es la causa de que muchas crisis estallen y se viralicen durante los fines de semana.
Olvidar a nuestro público interno
Los trabajadores de nuestra empresa serán nuestro mejor activo en caso de crisis y, a la largo de nuestra historia, serán nuestros mejores embajadores. Mantenerlos informados sobre la empresa y el protocolo en caso de crisis es imprescindible.
Considerar a la prensa como enemiga
La prensa será la primera en acudir a conocer los pormenores de la situación de su empresa cuando estalle la crisis. Es normal, esto forma parte de su función social. Responder con rapidez y transparencia es imprescindible en estos casos.
¿Ha cometido alguno de estos errores su empresa durante una crisis? ¿Considera que falta algún error grave a tener en cuenta? ¿Cuál de todos estos errores cree que es el más grave? Su opinión es importante para nosotros, anímese a compartirla.
