En la era actual, cuando las redes sociales han modificado notablemente las reglas del juego de la comunicación y el marketing, tener en cuenta la interacción con el consumidor en nuestros perfiles sociales debe ser una obligación también en caso de que estalle una situación crítica. Probablemente será en estos espacios de social media donde tenga lugar la crisis y, por lo tanto, en ellos deberemos implementar las primeras acciones para hacer frente a la situación y salir lo menos dañados posible de ella.
Como ya hemos explicado en posts anteriores, lo primordial para adelantarse a una crisis es diseñar un plan de comunicación de crisis. Si disponemos de esta estrategia de antemano, estaremos preparados en caso de que se produzca el problema y dispondremos de un equipo de trabajo preparado para hacerle frente. Y dentro de este plan deben ocupar un lugar privilegiado las redes sociales y el entorno digital en el que se mueva la compañía. Para ello, debemos tener en cuenta cuatro puntos básicos que nos permitirán estar preparados como compañía y atender adecuadamente la situación crítica.
Puntos básicos en caso de crisis en las redes sociales
Formación del equipo con una estrategia clara
Antes de poner en marcha cualquier plan de comunicación de crisis que implementemos, debemos asegurarnos de que nuestro equipo al completo está preparado para responder en cualquier nivel crítico que se produzca. Lo más probable es que, si estalla una situación problemática, los usuarios implicados busquen que la empresa les escuche y les ayude a solucionar una situación que les afecta negativamente.
Monitoriza todas tus redes y entornos digitales
Realizar un social listening integral en el que tengamos en cuenta todos los identificadores importantes de la marca, incluyendo desde hashtag hasta palabras clave y personas relevantes del entorno, nos dará una ventaja clave para anteponernos a la mayoría de las situaciones críticas que pueden afectar a la empresa.
Detectar los picos de conversación sobre nuestra marca
Estar atentos para detectar si hay más impresiones de lo habitual en nuestros perfiles y publicaciones es crucial. Observar los comentarios que incluyen las conversaciones alrededor de nuestra empresa y revisar si hay cuentas con gran número de seguidores o posts que sean compartidos un elevado número de veces y que incluyen comentarios negativos en nuestra contra. Si esto sucede, debemos solucionar la situación que lo provoca lo antes posible, para minimizar los efectos que esto puede producir en nuestra marca.
Ser conscientes de la gravedad de la situación
Si hemos hecho bien los “deberes” y llevamos a cabo una escucha social integral, contaremos con la herramienta más potente para poder controlar la conversación en torno a nuestra compañía. Además, conocer en cada momento de qué se habla y cuánto de nuestra marca en las redes sociales nos permitirá saber si existe un problema y atajarlo antes de que pase a convertirse en una verdadera crisis.
¿Dispone de un plan de comunicación de crisis con especial relevancia de las redes sociales? ¿Controla el entorno digital al que pertenece su empresa? Su opinión es importante para nosotros, anímese a compartirla en nuestros comentarios.
