Muy probablemente en la vida de tu empresa te enfrentarás a al menos una crisis de comunicación. Solo un 5% se librará de hacerlo, y el 95% de las compañías que pasarán por una crisis, tendrán que enfrentar más de una a la largo de su historia. De ahí la importancia de contar con un plan previo que contemple todos los escenarios críticos posibles y ofrezca protocolos de actuación y soluciones a cada uno de ellos.
Aun así, no existen garantías de que te librarás de pasar una situación crítica. Por ello, es muy importante saber cómo actuar cuando el problema estalle e impacte directamente en tu marca. Y para ayudarnos a enfrentarla y salir lo más reforzados posible, nos pueden servir diez reglas encabezadas por un “no” que nunca fallan para afrontar una crisis.
10 cosas que “no” puedes hacer en caso de crisis
No mentir
Mentir equivale a perder la confianza de consumidores, socios, empleados… y de todos los agentes que participan en la crisis. Muestra que confías en todos ellos y ve siempre con la sinceridad como bandera.
No te paralices
Actúa. Nunca te quedes inmovilizado y esperes que la crisis pase por sí sola. Actúa, aunque te equivoques. Siempre es mejor tomar decisiones e ir adelante con ellas.
No esperes
Toma las riendas de la situación para que puedas ser tú quien la controle. Si esperas a que sean otros quienes hagan frente a la situación, perderás en control sobre ella y será cada vez más difícil salir sin que la reputación de tu empresa esté totalmente dañada.
No seas ignorante
No peques de ingenuo. Piensa siempre en el peor de los escenarios y busca soluciones efectivas para hacerle frente.
No te quedes incomunicado
Utiliza tus canales de comunicación. Aprovecha la fuerza de las redes sociales para afrontar la crisis. Si optas por callar y esconderte, el mensaje que les llegará a tus seguidores es que estás escondiendo algo que no quieres que se sepa, y eso generará desconfianza.
No elijas un portavoz al azar
El portavoz de la compañía en momentos de crisis es una figura clave. Debe ser una persona representativa de la empresa y la marca. Una figura que sepa comunicar eficazmente, que se muestre disponible y que conozca a fondo el funcionamiento de la empresa y la situación que atraviesa con la crisis. Debe ofrecer a medios y consumidores un mensaje claro y unívoco de la postura de la empresa en este caso.
No creas que lo sabes todo
La comunicación en casos de crisis debe estar capitaneada por una persona o empresa especialista en este tipo de situaciones y experta en el sector de la comunicación. Déjate asesorar por profesionales que te ayuden a gestionar la crisis de la forma más efectiva.
No disperses las tareas
Contar con un comité de crisis encargado de la situación es la fórmula más efectiva para trabajar en situaciones problemáticas. Un grupo pequeño de personas formadas y preparadas para afrontar la situación y que cuentan con la información necesaria para dar los pasos previstos que nos ayuden a superar el momento crítico.
No dudes
La duda lleva a la inmovilidad. Procura responder lo antes posible, las redes sociales y la comunicación van a gran velocidad en la actualidad y lo más efectivo es tomar medidas drásticas rápidamente.
No seas orgulloso
Si la crisis afecta a cualquier persona, actividad o sector, ten la valentía de reconocer el problema que se ha originado y de pedir perdón a los afectados. Esta debe ser la primera y más importante de las decisiones para enfrentar la crisis.
Nuestra actuación frente a la crisis debe guiarse siempre por la serenidad y la profesionalidad. Siempre poniendo a las personas como prioridad y transmitiéndoles transparencia y confianza para lograr su empatía, gestionando las emociones que puedan surgir y mostrándonos accesibles para que los afectados puedan reparar sus daños lo antes posible.
Si tu empresa ha pasado por un proceso de crisis, ¿cómo lo has gestionado? ¿Crees que faltan pasos imprescindibles que te han ayudado en una situación crítica? Tu opinión nos es de gran ayuda, anímete a compartirla con nosotros en los comentarios.
