Crisis en las redes sociales | Qué camino no debemos tomar

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En la foto aparece un hombre haciendo un gesto de "stop" con la mano

Las crisis en las redes sociales son momentos de estrés intenso para todas las partes involucradas. Es fácil ser presa del pánico y tomar decisiones en caliente que pueden terminar perjudicando a su marca.

Desde  el blog de Ludiana sugerimos estrategias para controlar las crisis. Hoy le toca el turno a lo que nunca, bajo ningún concepto, debe hacer.

Decir «Lo siento, pero …»

Cualquiera que se haya enfrentado su propia crisis en las redes conoce el valor de una disculpa sincera. Una verdadera disculpa es inestimable para recuperar el control de forma instantánea. Una disculpa le humaniza y permite que los clientes y seguidores descontentos se inclinen a perdonarle. Agregar un «pero» al final, convierte su disculpa en algo que indignará a los afectados. No sucumba a la tentación y termine su frase con un punto final.

Eliminar comentarios negativos

Ya lo hemos explicado en ocasiones anteriores. A menos que vayan en contra de las más elementales normas de educación, eliminar los comentarios negativos publicados solo tendrá consecuencias negativas. Concéntrese en reconstruir la relación con sus seguidores y en responder personalmente y uno por uno a los comentarios, con una explicación sincera.

Mostrarse arrogante o ser poco sincero

Si adopta esta actitud, solo conseguirá mostrar a sus clientes y seguidores lo poco que le importan sus opiniones y sentimientos. No empeore la situación y tómesela con seriedad.

Hacer como si la crisis no existiera

Las crisis en las redes sociales no desaparecen por sí solas. Si no toma medidas rápido, crecerá y pronto estará fuera de su control.  Por el contrario, cuanto más rápido responda antes se resolverá. Por mucho vértigo que le ocasione la situación, lo mejor es abordarla de frente y responder a los ataques tan pronto como sea  posible.

Ocultar o encubrir hechos deliberadamente.

No existen secretos en el mundo on line. No queda más remedio que confesar y responsabilizarse de los errores,  y no ocultar nunca hechos relevantes solo para salvar su reputación. Asumir la responsabilidad de la crisis le ganará el perdón de su audiencia. Cuando finalmente salgan a la luz, y no dude de que saldrán, los hechos que ha intentado ocultar, puede olvidarse del perdón de sus seguidores porque tendrá una crisis mucho mayor.

Estas decisiones erróneas pueden tener un impacto poderoso en la reputación y credibilidad de su marca a largo plazo. Téngalas en cuenta si tiene que enfrentarse a una crisis.

¿Ha cometido su empresa alguno de estos errores ante una crisis? ¿Cuáles fueron las consecuencias? Su opinión es importante para nosotros, anímese a compartirla.

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