El portavoz de crisis | Una elección determinante

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En la foto aparece un hombre vestido de traje sonriendo

Uno de los puntos ineludibles que debe tener un plan de crisis es la designación de un portavoz. Cuando la crisis estalle, no podremos perder el tiempo decidiendo quien da mejor en cámara o quien tiene los nervios más templados ante los medios de comunicación. La empresa tiene que tener bien claro quién será el portavoz y que será él y solo él, el único representante autorizado de la organización el encargado de hacer pública la información pertinente.

El portavoz representa a la empresa en la comunicación externa ante la prensa y el público. Tiene, además, la responsabilidad de facilitar la tarea de los medios y de lidiar con ellos cuando, en una crisis, reclamen información sobre un tema sensible. Tiene que transmitir los valores de la empresa y los atributos por los que queremos que se la conozca con claridad.

Conviene que el portavoz sea la persona que tenga las mejores aptitudes para hablar en público. Tradicionalmente suele elegirse a altos directivos, ya sea el presidente o el director general. No siempre es una buena idea. Se trata de designar a quien pueda explicar la crisis de forma clara, convincente; que empatice con los afectados y que sea capaz de ofrecer una disculpa sincera.

En ocasiones las empresas deciden que el CEO sea el portavoz, pero es conveniente guardar la baza del Consejero Delegado para el caso de que no seamos capaces de enderezar la crisis con la suficiente rapidez y alguien de rango superior tenga que salir a dar explicaciones.

Si el CEO no tiene el carisma y la desenvoltura que una entrevista y otras situaciones sociales y mediáticas requieren, el entrenamiento especial de Ludiana le dará excelentes resultados: podemos convertir a cualquier CEO en un portavoz eficaz.

Un buen portavoz debe:

  • Ser capaz de conseguir una opinión pública favorable.
  • Disciplinado: ceñirse a lo que debe decir, es decir, ser riguroso en su discurso, conciso y concreto.
  • Transmitir confianza. Esquivar las preguntas con elegancia y no perder nunca las formas.
  • Evitar dar más información de la que debe.
  • Dominar el lenguaje y la escena.
  • Conocer y controlar el lenguaje no verbal.
  • Practicar la escucha activa y tener buena disposición para aprender.

Si el tamaño de la empresa o la magnitud de la crisis exigen la designación de varios portavoces, debe quedar clara la jerarquía entre ellos. Dejar en estos puntos claramente definidos en el plan de crisis es crucial para que la comunicación funcione.

Y usted ¿qué características cree que debe tener el portavoz de su empresa? ¿Está satisfecho con el portavoz que han designado en su compañía? Su opinión es importante para nosotros, anímese a compartirla.

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