Hay dos formas de realizar la escucha de las redes sociales, la escucha pasiva y la activa. El tipo de oyente que elija usted depende tanto de su nivel de integración en las redes sociales como de sus metas y objetivos on line.
La escucha pasiva es la que realiza una marca que aún no ha comenzado a participar en las redes sociales, pero que planea hacerlo en un futuro cercano. Si este es usted, sepa que ser un oyente pasivo le permitirá determinar:
- Si su marca es objeto de conversación on line
- Qué se está diciendo sobre su marca
- Cuál es su cuota de voz
- El carácter de los comentarios, si son positivos, negativos o neutrales
La escucha activa no solo supervisa las discusiones en torno a su marca, sino que se involucra con sus clientes y seguidores. Si actualmente está en las redes sociales y se relaciona con su audiencia está haciendo escucha activa y por tanto le conviene definir una política de redes sociales para que su equipo sepa cómo actuar. De esta manera, tanto si los comentarios que recibe son negativos como positivos su equipo tendrá unas pautas claras de cómo deben responder y qué se espera de ellos.
Qué monitorizar
Una vez que haya determinado el tipo de oyente que desea ser, incluso si es temporalmente (los oyentes pasivos usualmente pasan a ser activos), es hora de decidir sobre las palabras clave importantes sobre su marca a las que tiene que estar atento.
Hay tres tipos principales de discusiones que puede elegir monitorizar:
- Discusiones sobre su marca.
- Discusiones sobre su competencia.
- Discusiones sobre su industria.
Las discusiones sobre su marca son a las que más atento tiene que estar. Saber lo que dice el público sobre su marca en todo momento, significa saber cuándo están surgiendo posibles oportunidades de venta, así como saber cuándo se está desarrollando una posible crisis. Al configurar sus publicaciones de escucha, querrá asegurarse de incluir frases y palabras clave relacionadas con:
- Su nombre de marca.
- Sus productos y servicios.
- Campañas específicas que puede estar ejecutando.
- Los nombres de personas clave dentro de su corporación.
Monitorizar las discusiones relacionadas con su competencia presenta algunas ventajas únicas. Desde qué tipo de quejas y felicitaciones están recibiendo, hasta saber cuándo se pueden dirigir a una crisis en las redes sociales.
Para monitorizar la actividad y las discusiones que tienen lugar alrededor de las marcas de sus competidores, querrá configurar sus publicaciones de escucha con los mismos tipos de palabras clave y frases que vimos anteriormente. Para realmente aprovechar al máximo esta estrategia, asegúrese de evaluar cuál es su cuota de voz y a qué problemas, quejas y cumplidos se enfrentan que podrían definir una oportunidad para su marca.
Discusiones de la industria
Monitorizar las discusiones que tienen lugar alrededor de su industria le permite mantenerse centrado y actualizado en los temas de tendencias de la industria, a medida que ocurren. Aquí puede optar por participar y convertirse en parte de la discusión, lo que lo ayuda a ser visto como un líder dentro de la industria, o puede elegir sentarse y escuchar y aprender en silencio. Las palabras clave que debe seguir aquí son:
- Términos relacionados con la industria.
- Líderes de pensamiento individuales y autoridades dentro de su industria.
- Productos y servicios.
- Términos y categorías con los cuales le gustaría ser asociado.
Ya sea que obtenga una, o 10.000 menciones sobre su marca por semana, mantener sus oídos abiertos le brindará a su marca información y oportunidades muy valiosas.
