Hoy en día, gracias a las redes sociales, los clientes no solo tienen una voz poderosa, sino que saben como usarla y esperan poder usarla como les parezca.
Entonces, ¿qué hacemos cuando esas voces se vuelven negativas? ¿y cuando afectan a la reputación de nuestra marca? Encontrarte ante críticas negativas siempre es difícil. Sin embargo, lo mejor siempre es abordar la situación e intentar convertir a esos clientes descontentos en fanáticos felices y leales. Para hacer esto de manera rápida tiene que tener una estrategia bien diseñada. Los siguientes son 5 pasos que puede seguir en la misma.
No borre los comentarios negativos
Aunque crea que pueden afectar a su reputación de marca, lo mejor que puede hacer en este momento es darles a los clientes el derecho de expresar su opinión.
Si usted elimina un comentario negativo de un cliente, dará a entender que no le importa su experiencia o sus sentimientos, y esto hará que estén todavía más descontentos.
El único momento en el que puede eliminar un comentario es en el caso de que este pueda ofender a otros clientes de su compañía, ya que van contra las políticas de las redes sociales. En este caso, es recomendable enviar al autor del comentario un mensaje privado en el que se diga que se ha eliminado su comentario, por qué y que puede expresar su opinión, siempre que sea de una manera socialmente aceptable.
Responda a los clientes descontentos
Los clientes aprecian su esfuerzo si les hace sentir escuchados y comprendidos. Demuéstreles que son importantes para su compañía tomándose el tiempo para responder a cada comentario negativo con la mayor brevedad posible.
Aunque no se sienta emocionado y con ganas de responderles en un tono positivo (ya que acaban de atacar a su empresa) recuerde que hacerlo es la mejor solución. Respire hondo, cuente hasta diez, y responda positivamente a sus comentarios negativos. De una respuesta única a cada comentario, sea positivo y comprensivo y en caso necesario, solicite una forma de ponerse en contacto con ellos directamente para que pueda continuar resolviendo el problema.
Diga lo que siente
Tiene que darse cuenta de que ha ocurrido algo que ha molestado a sus clientes. Demuéstreles que siguen siendo su prioridad tomándose el tiempo de disculparse sinceramente. Muestre humildad y cuando vean que realmente la compañía está arrepentida de su error, le perdonarán.
Reaccione en tiempo real
Las redes sociales se mueven en tiempo real, por lo que necesita responder con la misma velocidad. No hay tiempo para poner ideas en común con el resto del equipo, y elaborar una respuesta perfecta que se publicará al día siguiente. Para entonces el problema se habrá intensificado y será demasiado tarde. Muestre a sus clientes que se preocupa y que está al tanto de la situación respondiendo en tiempo real.
Deja que tu comunidad te defienda
Si ha construido una comunidad fuerte y leal, cuando surja una crisis empresarial, saldrán en su defensa. ¡Déjelos! Ya sea en su blog, en su página de fans de Facebook o en cualquier otro lugar, ha trabajado duro para construir su comunidad. Cuando se le dé la oportunidad, permita que ese equipo fuerte y leal tenga la oportunidad de acudir en su defensa y le ayude a resolver la situación.
Las críticas negativas son importantes y lo mejor que puede hacer es tomarlas en serio y verlas como una oportunidad para volver a conectar con su audiencia. Al tomarse el tiempo para responder y pedir disculpas, les está mostrando a sus clientes lo mucho que los valora, y eso es extremadamente importante para su marca.
