Si su marca se convierte en protagonista de una serie de comentarios negativos en las redes sociales, está inmersa en una crisis de reputación. En la misma situación se encontrará si le afecta un desastre natural; si se produce un accidente dentro de alguno de sus centros de trabajo o a raíz de uno de sus productos o servicios; o si cualquier circunstancia negativa envuelve a su empresa y le impacta negativamente. Y una vez dentro de la crisis, inevitablemente, pasará por cinco fases.
Fases de una crisis de reputación
Fase 1: Prevención
Si una situación crítica ya ha estallado e impacta directamente en su marca e imagen pública, tal vez su empresa se haya saltado este paso imprescindible para salir lo más airoso posible de la crisis: la prevención. Ya lo dice el dicho: “más vale prevenir que lamentar”, por eso es primordial contar con un buen plan de crisis. Y esta estrategia es un “ente vivo”, es decir, debe estar en continua actualización y análisis.
Tanto para desarrollar un plan de crisis desde cero como para mejorar la estrategia de la que disponga la empresa, debemos escuchar a todos los agentes que intervienen en nuestra imagen de marca: audiencia, mercado, empleados, socios… Esta escucha nos debe servir para conocer qué desea cada uno de ellos y adelantarnos a las posibles crisis que puedan crear. Una vez oídas todas las partes, hay que analizar todos los puntos críticos y corregir nuestra estrategia para adaptarla al momento actual.
Fase 2: Detección
A pesar de contar con el mejor plan de prevención de crisis y de actualizarlo regularmente, es posible que estalle una crisis contra nuestra marca y esta puede estar provocada por un accidente, por ejemplo, que escape a nuestro control. En tal caso, lo más importante es ser capaces de detectar la situación lo antes posible y de dar una solución lo más rápida posible al problema.
Muchas de las crisis que tienen lugar pueden evitarse con una simple disculpa. Por eso, una vez tiene lugar el momento crítico, es imprescindible saber verlo y responder a la mayor brevedad a él.
Fase 3: Contención
Ya crisis ya ha estallado y hemos detectado que nos vemos inmersos en una situación problemática que nos afecta como marca y como empresa. En este momento, el silencio no es una opción. Debemos dar un paso adelante y tratar de contener la situación y evitar que crezca el problema.
En esta fase nuestra reputación ya está tocada y debemos dar los pasos planificados para recuperarnos y salir de la crisis lo más fortalecidos posible.
Fase 4: Recuperación
Dependiendo del tipo de crisis y de la magnitud de esta, la reputación de nuestra marca se verá más o menos dañada y, por supuesto, la confianza de nuestros clientes se resentirá. Ahora debemos trabajar para lograr reestablecer esta confianza perdida.
Se trata de un proceso costoso en tiempo y recursos, incluso en algunos casos no habrá posibilidades de recuperación y habrá que retirarse, al menos por un tiempo, hasta que las aguas se calmen y vuelvan a su cauce. Debemos valorar qué decisiones favorecerán que la marca continúe operando con normalidad.
Fase 5: Aprendizaje
Esta fase es crucial en toda crisis de reputación, no para salvarnos de ella, sino para evitar que se repita de nuevo. Debemos aprender de los errores cometidos para que no volvamos a caer en ellos. Pasar por una crisis nos ayudará a detectar nuestros puntos críticos, nuestras debilidades y desarrollar los protocolos y estrategias necesarias para mejorar nuestra imagen de marca y para evitar que estalle una nueva crisis e impacte en nuestra reputación.
Monitorizar los medios de comunicación y las redes sociales nos permitirá saber qué percepción tiene la audiencia de nuestros productos y servicios y a través de esta imagen sabremos cómo actuar para recuperar la confianza de los usuarios, eliminar lo máximo posible los efectos de la crisis y tratar de reestablecer la relación con todos los agentes que han intervenido en la situación.
¿Ha pasado su empresa o marca por una crisis de reputación? ¿Qué pasos dieron para solucionar el problema? ¿Está su compañía actualmente en alguna de estas fases de una situación crítica? Su opinión y experiencia son importantes para nosotros, anímese a compartirlos con nosotros.
