Guía práctica para una crisis en las redes sociales

Compartir:

Las crisis en las redes sociales son abrumadoras y estresantes. Pero si su empresa está preparada, podrá transformar la negatividad que conlleva una crisis en una oportunidad positiva para su negocio. Desde Ludiana no nos cansamos de insistir en la necesidad de tener un plan de crisis diseñado y preparado para reaccionar cuanto antes.  Hoy proponemos una guía rápida para afrontar una crisis en las redes sociales.

Antes de que estalle una crisis

  • Mantenga su  un plan de crisis actualizado
  • Tenga preparado un equipo de crisis
  • Construya un público fiel antes de que llegue una crisis.
  • Configure en su web, un apartado de preguntas frecuentes que respondan a todas las cuestiones que pueden surgir sobre la crisis y su marca
  • Sea fiel a los valores  y el mensaje de su  marca  en el día a día.
  • Controle regularmente las discusiones en torno a su marca (antes, durante y durante una crisis)
  • Desarrolle una política de crisis en las RR SS y hágala accesible a todos los miembros de su personal
  • Mantenga una comunicación fluida con su personal

Durante la crisis

  • Haga oír su versión de los hechos, no se quede callado
  • Enfréntese a la situación con valentía
  • No borre los comentarios negativos de los clientes ofendidos
  • Responda a cada comentario y queja de forma educada y personal
  • Sea comprensivo, sincero y discúlpese
  • Haga una declaración oficial detallada sin escatimar información
  • Recabe todos los datos antes de publicar su declaración oficial
  • Optimice su declaración oficial para  conseguir la máxima difusión
  • Responda en tiempo real y en la misma plataforma en la que estalló la crisis
  • Convierta  la comunicación  en bidireccional.
  • Conserve la calma: manténgase sereno y centrado en el objetivo final
  • Entienda que tus clientes están molestos
  • Diga claramente cómo está solucionando el problema
  • Dé a sus seguidores la oportunidad de defenderle en las RR SS
  • Detecte que comentarios negativos no vale la pena contestar
  • No desprecie el poder de una disculpa

Después de la Crisis

  • Documente y analice cada paso que se dio para resolver la crisis
  • Explique cómo se asegurará de que la situación no se vuelva a repetir
  • Analice qué se hizo bien y qué no funcionó y remodele su plan de crisis con las lecciones aprendidas

¿Tiene su empresa un plan de crisis preparado? ¿ Se han visto obligados a ponerlo en práctica? ¿ Funcionó?  Su opinión es importante para nosotros, anímese a compartirla.

Sigue leyendo

Más artículos