Vivimos en un mundo en el que tenemos una sed insaciable de compartir. Compartir lo que hacemos, lo que comemos, como vivimos y nuestras opiniones. Y esto es un gran reto para las empresas y la manera en la que tienen de gestionar sus crisis.
Preparado siempre para la crisis
Anteriormente, cuando no existía internet, las compañías disponían del tiempo necesario para responder a sus crisis. Así, los clientes se enteraban de lo que había pasado una vez que la crisis se había resuelto, sin que el error impactase demasiado la reputación de las compañías.
Sin embargo, hoy en día, y con la gran cantidad de redes sociales que existen, las crisis no se resuelven tan fácilmente. Antes de que las empresas puedan responder a sus propios problemas, ya hay clientes que las están publicando en las redes. Esto significa, que las empresas no tienen tiempo de reaccionar para solucionar el problema antes de que se haga viral y las impacte negativamente. Incluso hay veces, que pueden llegar a enterarse del problema por la publicación de un cliente o gracias a una llamada, y no internamente. Por lo tanto, para manejar una crisis con éxito hay que hacer dos cosas: solucionar la crisis on line y solucionar la crisis off line.
Para ello, tu equipo tiene que saber cuándo comunicar, qué comunicar, cómo comunicar. ¿Y cómo puedes conseguir que tengan las herramientas adecuadas para manejar ambas crisis simultáneamente?
Es muy fácil. La respuesta a las situaciones de crisis tiene que empezar antes de la crisis. Y los trabajadores tienen que comunicar de manera instintiva y proactiva. Así, conseguiremos que estas crisis funcionen más en nuestro favor que en nuestra contra.
Esta nueva manera de comunicar implica la necesidad de trabajar on line y off line todos los días, para ganarse la lealtad y confianza de nuestros clientes. Así crearemos un “banco de confianza” que nos ayudará a afrontar las situaciones más difíciles. Si conseguimos construir una comunidad de clientes que creen en nosotros, la próxima vez que surja una crisis empresarial, aunque la reputación de la misma se vea dañada, gran parte de nuestros clientes seguirán confiando en nosotros. ¿Y por qué? Porque al tomar iniciativas todos los días, siendo transparentes y honestos con nuestros clientes y demostrándoles que velamos por su bienestar, no verán un error de un día como la representación completa de la marca.
Además, por haber trabajado antes con iniciativa y proactividad, nuestro equipo responderá mucho mejor a las crisis. Sabrán cómo comunicar, dónde comunicar y qué comunicar durante todo momento, ya que saben lo que sus clientes esperan de ellos. Como resultado, la crisis no afecta directamente la reputación de la empresa.
Un gran ejemplo de este uso de redes sociales para crear oportunidades para una empresa es el de la BBC. Durante la crisis del ébola, la corporación británica, decidió que quería ayudar proactivamente a impedir la expansión de la epidemia. Junto con Whatsapp, la aplicación mas utilizada para enviar mensajes en la zona Oeste de África, crearon una subscripción a mensajes educacionales para concienciar a la población africana, educarles sobre la enfermedad y darles medidas de seguridad para evitar el contagio. Y la estrategia funcionó. Además de tener un impacto positivo sobre la sociedad y su marca, la BBC comenzó a recibir llamadas de grandes entidades que querían colaborar con ellos para erradicar la enfermedad.
La BBC es un gran ejemplo de que no se necesitan grandes tecnologías para comunicar de manera proactiva. Solo hay que buscar un riesgo, e intentar minimizarlo con los recursos de nuestra empresa y de nuestros clientes. El medio ya existe, solo hace falta encontrarlo
Por lo tanto, una mentalidad proactiva y las iniciativas que tomemos día a día, nos ayudarán a ganar la confianza y credibilidad de nuestros clientes, y a manejar nuestras crisis de marca con éxito. Sólo hay que empezar a dar pasos día a día, para minimizar los futuros posibles riesgos de la compañía. El mundo digital nos puede dar infinitas oportunidades para posicionar nuestra empresa como un ejemplo de confianza, credibilidad y liderazgo.
¿ Tiene su empresa un secreto para manejar con éxito las crisis? Su opinión es importante para nosotros, anímese a compartirla.
