Las crisis de imagen pueden afectar a todo tipo de empresas, pero también a cualquier persona. No importan el sector profesional al que se dedique ni el tamaño que tenga una empresa, ninguna está exenta de pasar por una situación crítica.
Y cuando esa crisis estalle, lo mejor es que nos pille preparados. La improvisación no es una opción en momentos críticos y de estrés, por eso es importante, como tantas veces hemos dicho una buena planificación previa que contemple todos los posibles riesgos, los protocolos de actuación en caso de crisis y los equipos y portavoces implicados en este proceso.
Guía para hacer frente a una crisis
De la planificación y gestión de la crisis dependerá el resultado de esta. Se puede salir de una situación crítica reforzado. Pero, para ello es imprescindible tener previstos todos los contratiempos que puedan suceder y poner en marcha la estrategia desarrollada previamente, para que esta tenga el efecto deseado y salgamos de la crisis mejor de lo que entramos.
Reconocer todos los escenarios de crisis posibles
Las crisis pueden llegar de muchas formas. Pueden producirse por un accidente, por las quejas de los usuarios, por fallos personales de quienes trabajan en nuestra empresa, por escándalos alrededor de nuestra marca, por rumores infundados o no, etc. Un sinfín de escenarios que debemos prever en nuestro plan de crisis.
Solo conociendo todos los posibles escenarios que pueden darse, dispondremos de los recursos y soluciones para hacerles frente.
Aceptación, nunca negación
Negar lo que ha provocado la crisis nunca nos ayudará a superarla. Debemos ser proactivos y la primera acción en aceptar lo que ha pasado y comunicarlo. Deja de lado mensajes confusos y excusas. Asume lo que ha sucedido y comienza a trabajar para enmendarlo. Incluso aunque no sea culpa directa de la empresa, trabajar para su solución es un paso imprescindible.
Rapidez
En la actualidad, la rapidez es siempre una garantía. Las redes e internet han convertido el contenido online en una constante viral. Responder desde el primer momento, hacerle frente sin dilatar el tiempo es fundamental para que la crisis no escape a nuestro control y sea imposible hacerle frente.
Poner en marcha el comité de crisis
En la planificación previa a la crisis, una de las variables que debemos haber diseñado es el comité de crisis que se encargará de cada uno de los posibles escenarios de crisis. En el momento en el que la crisis estalle, debemos poner en marcha al comité correspondiente para que tome las riendas de la situación.
Como ya hemos comentado, las crisis pueden incluir numerosas variables. Teniendo esto en cuenta, es fundamental que este comité esté compuesto por especialistas de diversas disciplinas que puedan ofrecer asesoramiento y experiencia en numerosas situaciones.
Sigue los protocolos
Como ya hemos comentado, el plan de crisis debe incluir los protocolos de actuación previstos para cada una de las crisis imaginables para la empresa. Si se producen estas situaciones, hay que poner inmediatamente en marcha las estrategias diseñadas a tal efecto. Tanto el comité de crisis como los equipos de trabajo de la marca deben aunar esfuerzos para trabajar todos a una y siguiendo unas pautas ya marcadas de antemano.
En estos momentos la comunicación entre todos los implicados es clave. Debe ser clara, precisa y siempre con la vista puesta en lo sucedido y de una forma objetiva.
Jerarquización de los procesos
Los protocolos deben contemplar qué responsabilidad tiene cada uno dentro de la solución de la crisis. Desde quién será el encargado de tomar las decisiones, pasando por el portavoz ante afectados y prensa y controlando que no se produzcan filtraciones o que se nombren de forma espontánea portavoces alternativos que no están preparados para asumir ese rol.
Monitorización
Durante la crisis, y antes de que esta estalle, es fundamental monitorizar la actividad de la marca en redes. En la fase previa, nos servirá de “termómetro” para conocer la situación y poder anticiparnos. Una vez tenga lugar la crisis, es la mejor forma para analizar cómo ha sucedido todo y extraer conclusiones y respuestas posteriores a la crisis.
¿Dispone tu empresa o marca personal de un plan de crisis bien desarrollado? ¿Crees que la planificación no es importante y te la juegas a actuar improvisadamente? Nos encantaría conocer tu opinión al respecto. Te invitamos a que la compartas con nosotros.
