En el mundo digital actual tenemos la posibilidad de conocer la opinión que sobre nuestra marca tiene el público como nunca antes. Pero ¿qué hacer cuando la respuesta del público no nos es favorable? Podemos borrar los comentarios negativos de un usuario descontento como si no se hubieran escrito o los dejamos a la vista del resto de nuestros seguidores. ¿Cuánta negatividad nos podemos permitir?
Encontrarse con críticas negativas es un sapo difícil de tragar. Sin embargo, la mejor estrategia es abordar la situación e intentar convertir a esos clientes descontentos en clientes satisfechos y fieles, como explicábamos hace unos días en el post “Abraza a tus odiadores”.
Los siguientes pasos le ayudarán a lidiar con los comentarios negativos y a recuperar el control de su marca:
1. No borre los comentarios negativos.
Cuando se encuentre frente a críticas negativas, debe recordar que lo más probable es que no trasciendan. Seguramente la situación no pasará del hecho de que un cliente esté molesto y expresa su descontento. El primer paso para salir de esta difícil situación es darles el derecho a hacerlo.
Que sus clientes expresen su descontento en su plataforma, donde usted puede monitorizarlo fácilmente y controlarlo, es un hecho a su favor. La alternativa es que publiquen en otro lugar donde no tenga control sobre el contenido. Si elimina sus comentarios, eso es exactamente lo que terminará sucediendo.
Si usted elimina el comentario negativo de un cliente, le está diciendo que no le importa su experiencia o sus sentimientos, y esto solo le irritará más. Si no le gusta el comentario que dejan en su muro, menos le gustarán las críticas y las publicaciones que seguramente se escribirán sobre su compañía cuando lo suprima.
La única ocasión en la que debe tomar la decisión de eliminar un comentario negativo es en el caso de que ofenda al resto de sus seguidores y clientes. Una buena práctica es enviar a la persona ofensiva un mensaje privado en el que se le diga que se ha eliminado su comentario, por qué y que usted le anima a expresar su opinión, pero siempre de forma educada.
2. Responder al cliente irritado.
Los clientes aprecian el ser escuchados y comprendidos. Muestre a sus seguidores descontentos lo mucho que les aprecia y se preocupa por ellos y tómese el tiempo para responder a cada comentario negativo lo antes posible.
Puede ser difícil mantener la calma cuando estamos siendo vapuleados de forma pública, así que a la hora de escribir la respuesta personalizada a un comentario negativo recuerde:
.-Ser positivo y comprensivo. Si es necesario, solicite una forma de ponerse en contacto con los descontentos directamente para que pueda continuar resolviendo el problema.
.-Diga que lo siente. Recuerde que, ya sea de forma intencionada o no, ha ocurrido algo que ha molestado a sus clientes. Demuéstreles que siguen siendo su principal prioridad y dedique tiempo para disculparse sinceramente. Muéstreles humildad y recordarán que usted también es humano, y que como tal, comete errores. Si está sinceramente arrepentido de su error, será perdonado.
3. Reaccione en tiempo real.
Las RR SS funcionan en tiempo real, y así de rápido necesita responder. No hay tiempo para pasar por la gerencia, los abogados o elaborar la respuesta perfecta que se publicará al día siguiente. Para entonces, el problema se habrá intensificado y será demasiado tarde. Muestre a sus clientes que se preocupa y que está al tanto de la situación respondiendo a sus ataques en tiempo real.
4. Deje que su comunidad le defienda.
Cuando tenga una comunidad fuerte y leal, alguien o todos, según las circunstancias y la crisis, saldrán en tu defensa. Aprovéchese de esta fidelidad. Ya sea en su blog, en Facebook o en cualquier otro lugar, ha trabajado duro para construir su comunidad. Cuando se le dé la oportunidad, permita que ese grupo de fieles acudan en su defensa y le ayuden a resolver la situación.
Aunque las críticas negativas son difíciles de aceptar, lo mejor para usted es tomarlas en serio y verlas como una oportunidad para volver a conectar con su audiencia. Al tomarse el tiempo para responder y pedir disculpas, les está mostrando a sus clientes lo mucho que los valora, y eso puede ser muy beneficioso para su marca.
