Política de comunicación de crisis: Qué espera su público | Parte I

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En la foto se ve a un hombre gritando por un altavoz

Cuando se desencadena una crisis en su empresa, ponerse en el lugar de los afectados le ayudará a saber qué actitud tomar. Desde Ludiana le damos unas pautas para guiar su conducta.

El personal implicado de la empresa espera ser informado

Dependiendo del tipo de crisis a la que se esté enfrentando variarán las personas que tengan que ser informadas.  Algunas veces será necesario tomar medidas legales, como en el caso de un evento de ciberseguridad donde se ha robado información de identificación personal. Otras veces, la notificación puede constituir una llamada de cortesía o un correo electrónico. Aquellos que son más importantes para su organización apreciarán el detalle de ser informados en primer lugar y de forma personal, en lugar de conocer los hechos a través de los medios de comunicación, las redes sociales o la calle.

Las personas esperan transparencia

Si las personas sienten que se les está ocultando u omitiendo información, rechazarán las comunicaciones de su organización. No confiarán en ellas, perderá cualquier posibilidad de controlar la narrativa de la crisis y su organización recibirá críticas.

Sin embargo,a veces no es fácil ser transparente. Puede que, por motivos legales o por otras razones, no pueda compartir toda la información que se le reclama. Tampoco conviene excederse a la hora de hacer público los detalles de la crisis.

Dependiendo de la situación, algunas buenas reglas generales son:

  • Comunique lo que sabe que, con seguridad y legalmente, tiene permitido divulgar
  • Si hay detalles específicos que aún no ha confirmado o que no está autorizado a divulgar, y si sabe que la gente tiene preguntas sobre estos detalles o exigirá respuestas, aborde sus restricciones en lugar de evitarlos
  • Sea sincero con el público.
  • Hágales saber lo que está haciendo para reunir o verificar la información y que legalmente  no puede compartir más.
  • Enfréntese a la situación, en lugar de evitarla. Si la evita se arriesga a provocar críticas innecesarias como especulaciones y rumores de pérdida de confianza y credibilidad.
  • Siempre que pueda, tome decisiones que refuercen tu transparencia. Por ejemplo, puede considerar la retransmisión en directo de sus ruedas de prensa o la gestión entre bambalinas de la crisis. Cuanto más demuestre su compromiso con la transparencia, cuanto más quiera posicionar a su organización como la fuente de información creíble a lo largo de la crisis, menos confianza perderá de las partes interesadas.
  • No se trata solo de las palabras que comunica, sino también de las acciones que tome. Un compromiso con la transparencia, mientras se maneja una crisis, es algo poderoso que no solo cumplirá con las expectativas, sino que también le ayudará a continuar fortaleciendo las relaciones de confianza que comparte con sus accionistas.

Los afectados esperan una comunicación rápida y adecuada

 Este es, a menudo, uno de los mayores desafíos de la gestión de crisis, cuando las crisis pueden transmitirse en directo y el público espera una respuesta antes incluso de que usted se dé cuenta de que se ha producido un problema. Cuanto más espere para comunicarse, mayor será el riesgo de que la situación se salga de control y más corre el riesgo de perder la confianza y la credibilidad.

El margen de tiempo para actuar dependerá del tipo de problema que se nos plantee. Si la crisis es importante, con gran alcance e impacto, una buena regla es hacer una declaración dentro de los primeros quince a sesenta minutos desde que estalla la crisis. Ojo, no desde el momento en que usted es consciente de la situación.Si la crisis se produce on line su alcance y su impacto potencial aumentan significativamente.

Esto no le deja mucho margen, pero tampoco los afectados esperan que usted tenga todas las respuestas en los primeros minutos de una crisis. Lo que esperan es una respuesta que les asegure que usted está al tanto, que le importa, que está tomando las medidas apropiadas para abordar el problema. Esto es una «declaración de respuesta» y hay cosas que puede hacer ahora para asegurarse de cumplir  con la expectativa de puntualidad.

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