Muchos de nosotros todavía pensamos con la mentalidad previa a internet. La mentalidad en la que hablamos a nuestros clientes, no con ellos, y antes de que algo se publicara debía pasar primero por una serie de personas o reseñas. Esta actitud solo conseguirá una cosa cuando se encuentre frente a un ataque en las redes sociales: paralizarle.
La mentalidad correcta no solo le ayudará a superar una crisis en las redes sociales, sino que le ayudará a conectarse mejor con sus clientes de manera continua, lo que impulsará su negocio a nuevos niveles a largo plazo. Adaptarse puede ser difícil cuando se está acostumbrado a las «viejas formas» de mercadotecnia y pensamiento, pero aceptar el hecho de que los tiempos están cambiando y aprovechar esos cambios resultará muy ventajoso para su marca.
Si usted cree que su empresa no se está adaptando a la mentalidad correcta con la suficiente rapidez tome nota de estos consejos:
1. Confíe en sus empleados
Esto es algo con lo que muchas empresas tienen dificultades. No porque no confíen en sus empleados, sino porque les cuesta mucho soltar las riendas.
Usted eligió a su equipo cuidadosamente. Confíe en él para responder a la negatividad antes de que se conviertan en una crisis en toda regla. Capacite a sus empleados. Diseñe una política de crisis en las redes sociales, así como pautas sobre cómo responder y en qué circunstancias se debe informar a la administración de inmediato. Fortalecer y confiar en sus empleados es el primer paso para adaptar la mentalidad correcta de crisis en las redes sociales, y será muy útil cuando no tenga que asumir la carga por sí mismo durante un ataque.
2. Piense y reaccione en tiempo real.
Durante una crisis en las redes sociales, no hay tiempo para que los abogados o los gerentes revisen su declaración o estrategia de respuesta. Todo debe hacerse en tiempo real, y debe comenzar a adaptar esta mentalidad de inmediato. Estar presente y activo en las redes sociales antes de que ocurra una crisis le ayudará a desarrollar esta habilidad, así como tomarse el tiempo para idear diferentes escenarios que pueden ocurrir y establecer cómo respondería a cada uno.
3. Piense como un editor, no como un vendedor
La diferencia entre publicación y marketing es que la publicación es un proceso, un estado de ánimo, no un proyecto. Se trata de proporcionar a su mercado soluciones a sus problemas, en lugar de bombardearlos con argumentos de venta. Se trata de centrarse en la calidad sobre la cantidad y en construir relaciones reales con sus clientes actuales y potenciales. Cuando aprenda a pensar de esta manera, una vez que se produzca una crisis, recordará los valores de esas relaciones y comprenderá la forma correcta de resolver la crisis en cuestión.
4. Comprenda que los clientes tienen una voz y espere a que la usen
En otras épocas, las compañías hablaban ante su audiencia y su audiencia no tenía más remedio que escuchar. Hoy en día, las redes sociales han cambiado la situación. Hoy son los clientes los que tienen la voz más fuerte, y las compañías no tienen más remedio que escucharlos y esforzarse para conectar con ellos y complacerles. Hoy las estrategias de comunicación son bidireccionales y debemos ofrecer a nuestros clientes una plataforma para expresarse, incluso cuando eso signifique expresarse negativamente sobre nuestra compañía.
La mentalidad no se cambia de un día para otro. Lleva tiempo acostumbrarse y realmente ver y creer en los resultados, pero comience ya a dar los primeros pasos. Una crisis puede estallar en cualquier momento, y si va a superarla con repercusiones mínimas para su marca, necesitará la mentalidad y las habilidades adecuadas para hacerlo.
