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En la actualidad, con el auge de las redes sociales y la amplia participación en ellas de todo tipo de usuarios, es muy probable que su empresa pueda sufrir una crisis relacionada con críticas negativas en contra de su marca.

Es difícil afrontar un momento en el que la monitorización de nuestros medios sociales nos arroja datos negativos de conversaciones que pueden dañar la reputación de nuestra compañía. Sin embargo, hay una estrategia de cinco pasos que le servirá para revertir esta situación.

Con una estrategia bien diseñada será capaz de convertir a sus usuarios más críticos en fieles y leales a su marca. Siga estos consejos.

Cinco pasos para convertir un usuario crítico en leal a su marca

1. No borre los comentarios negativos

Los comentarios negativos son una forma de los usuarios de comunicarse con su marca y expresarle su opinión. Si los elimina, el cliente percibirá que con esta acción usted le está diciendo que no le importan su opinión ni sus sentimientos hacia la marca.

Solo hay dos situaciones en la que es mejor borrar un comentario negativo que mantenerlo en sus redes: en caso de que sea ofensivo para otros clientes de su marca y si atenta contra las políticas de las redes sociales. Si se da alguno de estos dos supuestos, le recomendamos que se ponga en contacto con el autor del comentario borrado de forma directa y privada, por ejemplo, mediante mensaje privado en la red social donde suceda. A través de ese contacto, explíquele por qué se ha eliminado su comentario e invítele a que exprese su opinión de una manera que no dañe a ningún otro usuario.

2. Responda de forma positiva a los comentarios negativos

Responder de forma positiva ante un comentario negativo es complicado, sin embargo, es su mejor arma para mejorar su reputación. Tome perspectiva con respecto a las críticas, analícelas en frío, con objetividad y responda a su interlocutor de forma comprensiva e individual. También es muy eficaz solicitar una forma de comunicarse con él más directa y privada en la que responda a todo lo que el usuario necesite y que se resuelva lo ante posible la situación.

Esta estrategia es muy útil para mejorar la reputación de la marca, puesto que el cliente se siente escuchado y comprendido por la empresa, que le demuestra que es importante para ella.

Responda con brevedad a la crítica, pero una vez entable la conversación con sus críticos, utilice todo el tiempo que necesite para que la respuesta sea lo más satisfactoria posible.

3. Sea sincero

Las críticas son la forma que tienen sus usuarios de expresarle su malestar sobre algo que la empresa ha hecho o dejado de hacer.

Leyendo y contestando sus comentarios les transmite que ellos son una prioridad para la compañía.

Pida disculpas de forma sincera, muestre su humildad y demuéstreles que la marca está realmente arrepentida por el error cometido. Si es sincero, los críticos le perdonarán.

4. Sea rápido

Las redes sociales se mueven en tiempo real. Las respuestas ante este tipo de situaciones deben ser inmediatas. Por este motivo, es importante contar con un plan de crisis previo, ya que no hay tiempo de consultar con el equipo antes de elaborar una buena respuesta para publicar.

Cuanto más tiempo deje pasar entre el momento en el que se publiquen los comentarios negativos contra usted y su respuesta, mayor será el enfado de quien hizo la crítica contra usted.

Responder con brevedad y en tiempo real es otra manera de decirle a sus usuarios que se preocupa con ellos siempre.

5. Haz de tu comunidad tu mejor defensa

Este es un paso previo al estallido de la crisis. Si desde el primer momento trabaja para lograr una comunidad de seguidores fuerte y leal, ellos serán su mejor defensa en caso de crítica en las redes sociales.

Trabaje desde sus redes sociales, su web y su blog para atraer a sus seguidores y que se identifiquen con su empresa y sus valores. Si lo logra, tendrá un ejercito fuerte que será quien le defienda y le ayude a resolver la situación cuando esta estalle.

Una crítica negativa no es una crisis real, pero puede ser el detonante de una situación crítica. Por ello, es importante tomarlas en serio y ver cómo convertirlas en una oportunidad a su favor. Para lograrlo, como ya hemos expuesto, responda a los comentarios sobre su compañía, pida disculpas si ha dañado a algún usuario, demuéstreles que son importantes para usted y su marca se convertirá en importante para ellos.

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