Continuando con lo que decíamos el pasado martes:
El público espera que usted lo escuche y comprenda sus sentimientos y emociones
Las emociones se exaltan en los momentos de crisis. Esté o no de acuerdo con ellas,para las personas que las experimentan son reales. Esto significa que, si quiere que su mensaje sea escuchado por las personas afectadas, deben sentir que realmente se preocupa por ellos, su situación y sus consecuencias. Para hacer esto de manera efectiva, debe estar listo y dispuesto a escuchar y comprenderlo que están sintiendo. Como resultado, tanto sus comunicaciones como sus acciones deben ser sinceras. Debe mostrar compasión y estar preparado para disculparse sinceramente cuando el público merece una disculpa. Esto puede ser difícil para algunos líderes y sus departamentos legales, pero debe recordar que una disculpa no es una admisión de culpabilidad, es una expectativa que debe cumplirse.
El público espera que la comunicación sea bidireccional
En la era digital se ha terminado el leer un comunicado,darse la vuelta y alejarse para resolver la crisis entre bambalinas. Las Redes Sociales permiten una comunicación en los dos sentidos en tiempo real. Si entre sus clientes o público afectado por la crisis hay usuarios de las redes sociales, esperarán que usted utilice estas plataformas para comunicarse y responder a sus demandas. Este es otra buena razón para monitorizar las redes sociales. Su equipo necesita saber cuando es adecuado responder y qué responder en esas ocasiones, así como descubrir cuando conviene retirarse y que la conversación fluya por sí misma.
El público espera que le hablen personas, no abogados ni logos
Aunque es importante tener en cuenta el aspecto legal de una crisis, es igualmente importante conectar con el público de forma que le comprenda, referirse a sus preocupaciones que les acucian . El equipo legal debe formar parte de su equipo de comunicación, pero no debe adueñarse del manejo de la crisis. Su comunicado debe redactarlo alguien que se preocupe sinceramente por los afectados y no su equipo legal.
Los afectados esperan respuestas a sus preguntas más acuciantes
Prepararse para una preguntas previsibles y razonables le hará ganar tiempo precioso porque cuanto antes les dé respuesta más se adelantará al ruido que se produzca y más fácilmente controlará la narrativa de la crisis.
El público espera que la organización asuma su responsabilidad
La gente no se deja engañar por palabras vacías, no importa lo bien que suenen. Mientras su compañía no asuma sinceramente su culpa en la crisis, nada de lo que haga funcionará.
Y usted, ¿qué medidas toma para dar al público lo que espera en un caso de crisis? ¿Le parece suficiente lo que proponemos? ¿ Tiene alguna sugerencia? Su opinión es importante para nosotros, anímese a compartirla.
