La primera respuesta es un paso crucial dentro de su plan de crisis en las redes sociales. Si actúa correctamente pronto recuperará el control de la situación. Si, por el contrario, su respuesta se dilata en el tiempo, la situación se agravará de forma rápida.
Su primera respuesta debe ser exactamente eso, una primera respuesta, no una declaración, sino una primera reacción. Debe publicarla inmediatamente. Tan pronto como tenga conocimiento de la crisis. Cuanto antes responda, antes comenzará a recuperar el control y antes podrá superar y resolver la situación. Deberá publicarla en la misma plataforma en la que ha estallado el ataque. Si se trata de un cliente o consumidor que se ha quejado en Facebook, ahí es donde debe insertar la respuesta. Si ha sido en Tweeter la reacción tiene que ser un tweet. Si su reacción se produce en la red incorrecta no tendrá el efecto que usted persigue, el de recuperar el control de la situación.
La respuesta debe ser breve. Se trata simplemente de enfriar la situación y de ganar tiempo para analizar el origen de la crisis, ponerle solución y desarrollar un plan de acción.
A pesar de ser breve, su respuesta debe incluir cuatro puntos:
- Debe expresar que es consciente de la situación que ha provocado el enfado de sus clientes.
- Debe tranquilizar a su público e indicarle que ya está trabajando para solucionar el problema que desató la crisis.
- Haga saber que tan pronto como tenga más información la hará pública sin dilación
- Nunca es demasiado pronto para demostrar agradecimiento así que dé las gracias a sus clientes y seguidores por su comprensión y paciencia
Una vez lanzada la primera respuesta, es el momento para evaluar adecuadamente el daño e implementar el plan de crisis completo que siempre insistimos tiene que estar preparado.
Su primera estrategia de respuesta es un paso simple pero crucial en la gestión de su crisis. El simple hecho de abordar estos puntos le ayudará de recuperar el control de la situación rápidamente, mientras que el hecho de no emitir una primera respuesta puede agrandar el impacto que tendrá en su marca.
