La reputación empresarial es esencial para la supervivencia de los negocios. La confianza del consumidor puede tener un efecto directo y profundo en la cuenta de resultados de la empresa. En el pasado, las empresas dependían del boca a boca de sus clientes o consumidores para establecer, construir y mantener su reputación. En esta era moderna de redes sociales, sitios web y otros métodos de comunicación instantánea, las empresas deben de estar pendientes de su reputación de forma constante y responder a cualquier crisis que pueda dañarlas.
A pesar de ser un intangible, tener una buena reputación beneficia a la empresa de muchas maneras: las preferencias del consumidor; apoyo a una organización en tiempos de crisis o controversia; y el valor futuro de una organización en el mercado.
Una buena reputación en el mercado lleva a los consumidores a preferir esa compañía, incluso si hay empresas similares que ofrecen los mismos productos o servicios a diferentes precios. La reputación de una organización puede permitirle a una compañía diferenciar su producto en mercados altamente competitivos, permitirle tener precios premium y convertirse en el factor más importante para determinar si un cliente decide patrocinar una empresa en lugar de otra.
Según un estudio estadounidense hay diez componentes medibles de la reputación organizacional. A saber:
- Ética: la organización que se comporta de manera ética, es admirable, merece respeto y es fiable.
- Empleados / lugar de trabajo: la organización tiene empleados brillantes, trata bien a su personal y es un lugar de trabajo atractivo.
- Desempeño financiero: la organización es financieramente fuerte, tiene un historial de rentabilidad y tiene perspectivas de crecimiento.
- Liderazgo: la organización es un líder más que un seguidor, y es innovadora.
- Administración: la organización está bien administrada, tiene una gestión de alta calidad y tiene una visión clara para el futuro.
- Responsabilidad social: la organización reconoce las responsabilidades sociales y apoya las buenas causas.
- Orientación al cliente: la organización se preocupa y está fuertemente comprometida con los clientes.
- Calidad: la organización ofrece productos y servicios de alta calidad.
- Fiabilidad: la organización respalda sus productos y servicios, y brinda un servicio consistente.
- Atractivo emocional: es una organización que hace sentir bien, es amable y divertida.
- Otros componentes adicionales a la buena reputación son valor, diferenciación, presencia y calidad de comunicación.
Como mejorar la reputación
Establezca confianza: mantener su palabra sin importar lo que cueste en términos de proporcionar servicios, pagar a los proveedores a su vencimiento y mantener las promesas a los clientes. Esto ayudará a consolidar y construir credibilidad con los clientes.
- Sea receptivo: devuelva las llamadas y responda a los correos electrónicos con prontitud, informando al cliente sobre su importancia para usted y su organización.
- Resuelva los errores: nunca ponga excusas ni culpe al cliente si la culpa es suya o de la empresa. Un cliente enfadado puede convertirse en su mejor aliado si se esfuerza por solventar sus errores lo más rápido posible.
- Valor de la oferta: ofrecer servicios gratuitos a clientes leales y prestar atención a los detalles y preferencias del cliente puede hacer mucho para establecer la reputación de su empresa en el mercado.
- Sea sensible a la privacidad: sea más cuidadoso que nunca con la información financiera, altamente sensible
- Conviértase en un experto en tecnología: demostrar una competencia en tecnología puede aumentar la reputación de una empresa y es fundamental para ser percibido como un negocio competente y capaz. El software, el correo de voz, los sitios web y los sitios de redes sociales deben mantenerse actualizados.
- Comuníquese de manera efectiva y transparente: la correspondencia, como cartas, correos electrónicos, correos de voz y otros métodos de comunicación, deben ser directos. Deje la información de contacto del cliente y la compañía, nombre completo, teléfono, web y demás información que considere importante para sus clientes
- Mantenga una web profesional y adecuada: tener una web profesional actualizada es absolutamente vital hoy en día, independientemente del tipo o tamaño de la empresa.
- Servicio comunitario: la generosidad para las organizaciones locales, como las organizaciones sin ánimo de lucro, puede hacer mucho para construir y establecer la reputación de su organización. El servicio comunitario puede ir desde proporcionar un servicio gratuito a donar dinero, tiempo o alimentos para un evento, o recaudador de fondos.
Antes de la era digital, la reputación de una empresa se basaba principalmente en campañas de promoción o del boca a boca de las empresas de relaciones públicas y marketing. Mantener la reputación de una empresa a través de las redes sociales lleva tiempo y requiere educar a las partes interesadas dentro de la organización, haciéndoles conocer los valores internos de la empresa y los mensajes clave que deben transmitirse, además de crear una voz unida y coherente. Las empresas pueden establecer su reputación mediante:
Asignación de responsabilidades
Como líder empresarial, debe confiar en que alguien tendrá la capacidad de convertirse en el «rostro» de la organización en un sitio web de redes sociales. Elija a alguien que tenga tiempo para dedicarse a actualizar y mantener el sitio de redes sociales, así como a responder a las preguntas o quejas de los clientes.
Mantenga a su personal formado e informado
Dé a su personal una idea de lo que se puede y no se puede decir en los sitios de redes sociales, y manténgalos al tanto de las últimas campañas de marketing y comunicación o cualquier tipo de política de la empresa que se implementará y que tendrá un impacto en los clientes. Mantenga a cada departamento y a todos los miembros del personal informados entre sí para que el mensaje que se va a difundir sea coherente con la misión y la «voz» de la empresa.
Sea receptivo en tiempos de crisis
Las redes sociales brindan a los clientes múltiples opciones para expresar sus opiniones sobre su compañía, ya sean éstas negativas o positivas. Hacerse cargo de sus redes sociales le dará el control que necesita para administrar la conversación y responder rápidamente a los comentarios. Supervisar y responder a los clientes y resolver problemas rápidamente ayudará en gran medida a establecer una reputación positiva para su organización.
Establezca su reputación on line:
Cuando un cliente potencial busca el nombre de su empresa en internet, su negocio debe estar en la primera página. Además, sus cuentas de Twitter, Facebook o LinkedIn también deberían estar presentes. Crear una fuerte presencia on line es esencial para que una organización establezca su marca y mantenga su reputación.
Supervisar conversaciones
Una vez creadas sus RR SS, utilice herramientas de monitorización para averiguar qué tipo de comentarios recibe su empresa. La forma en que responde su empresa puede tener un impacto en las decisiones de compra de sus clientes.
La reputación de una empresa depende de una serie de factores, entre ellos, garantizar que la empresa cumpla sus promesas a los clientes y proveedores. Ser transparente, fiable y receptivo es esencial para la supervivencia de cualquier empresa. Las critica boca a boca, la falta de respuesta ante una crisis y la falta de transparencia pueden diezmar rápidamente la reputación de una empresa, por lo que es esencial estar atento a cualquier amenaza.
¿Cual es la reputación de su empresa? ¿ Ha tenido que enfrentarse a una situación en la que estuviera en peligro? ¿Cómo la afrontó? Su opinión es importante para nosotros, anímese a compartirla.
