Tal y como hemos comentado en este blog en numerosas ocasiones, la planificación de una política de crisis para sus redes sociales es una herramienta esencial hoy en día.
En primer lugar, es imprescindible para su organización interna, ya que, a través de esta estrategia previa, el equipo entenderá y tendrá siempre presente qué es una crisis. Además, dejaremos claros los términos de lo que se considera crítico para la marca y las implicaciones que estas situaciones tienen para la compañía.
Su importancia también radica en su disponibilidad, ya que la política de crisis es un documento que debe actualizarse de forma permanente y permanecer siempre al alcance de los miembros de la empresa. De esta forma, puede ser consultado en todo momento para que todos los empleados y directivos de la organización separa cómo responder en caso de crisis y quién debe ser la persona responsable de ejercer la portavocía en estos momentos.
La política de crisis no solo es esencial en caso de que nuestra marca se vea arrastrada a una situación de crisis, sino que es la herramienta que nos asegura que nuestra marca tiene una sola voz para responder y comunicarse en los peores momentos.
Aspectos clave de la política de crisis en las redes sociales
A la hora de elaborar una política de crisis para las redes sociales, hay una serie de claves que debemos tener muy en cuenta si queremos que nuestra estrategia sea eficaz.
Además, es muy importante que, en todo momento, seamos conscientes de que se trata de un documento de longitud determinada, al menos para que pueda incluir todo lo que sea preciso incluir. A la vez, sin perder de vista que, para que sea entendible por todos los agentes de su organización implicados, debe ser claro, explicativo e incluir, en la medida de lo posible, ejemplos.
Si tu empresa está pensando en diseñar una política de crisis, hay una serie de aspectos clave que debe incluir:
- Especificar qué es una crisis y qué significa para su marca
- Incluir un diagrama de flujo de contacto
- Nombrar y preparar a las personas que se encargarán de la monitorización y seguimiento de las redes sociales en estas situaciones
- Definir cómo va a comunicarse la empresa con los usuarios de las redes sociales
- Generar enlaces a todas las redes sociales de la organización y ponerlos en un lugar accesible siempre
- Incluir ejemplos y escenarios que se presupongan pueden darse durante la crisis
- Fijar el tiempo máximo de respuesta a los mensajes
- Buscar alternativas en caso de que no se pueda dar respuesta a todos los comentarios y publicaciones sobre la marca que se publiquen en las redes sociales
- Establecer unas clasificaciones de comentarios que se borrarán por considerarse inaceptables
- Registro, seguimiento y análisis de todas las crisis que se produzcan
Los valores de su empresa deben ser su mensaje
Los valores de su marca son los que deben marcar los valores de sus mensajes. Estos mensajes son los encargados de conectar su empresa con sus clientes, por eso es tan importante mantenerlos en caso de crisis. Si estalla una situación crítica, no se desvíe de los mensajes de su día a día. Al contrario, utilice su fuerza como elemento de conexión con sus clientes. Durante los períodos de calma, haga de ellos su caballo de batalla para arrastras a sus seguidores hacia su causa y que ellos sean su mejor ejército.
